Gestão eficiente dos chamados internos

Tão importante quanto atender em tempo hábil a demanda dos clientes, é atender também à demanda interna da empresa em relação aos chamados internos do setor de TI. Afinal, para ter uma gestão eficiente dos chamados internos, é crucial contar com recursos necessários em perfeito funcionamento. Isso abrange desde hardwares como computadores, impressoras, servidores, e principalmente ativos físicos como softwares financeiros, sistemas de vendas, fechamento de pedidos, contratos e muito mais.

Primeiramente, a prevenção e correção de problemas internos relacionados à TI são de suma importância. Além disso, elas permitem que os colaboradores continuem desempenhando suas funções normalmente, sem grandes interrupções causadas por falhas operacionais. No entanto, para que isso aconteça, é essencial uma boa gestão dessas demandas.

Separamos algumas dicas que podem contribuir para uma gestão eficiente dos chamados internos da empresa, garantindo agilidade e produtividade para a equipe.

  1. Prioridades: Primeiramente estabeleça prioridades no atendimento, diferenciando chamados críticos dos que não exigem tanta urgência. Além disso, defina uma política de tempo de resposta para solucionar cada chamado.
  2. Padronização: A definição de padrões de atendimento é extremamente importante para manter o controle dos chamados. Ou seja, padronize a forma de abertura e retorno dos chamados, evitando atendimentos informais e garantindo o registro de todos os procedimentos realizados. Isso assegura eficiência na resolução e conclusão dos chamados.
  3. Base de Conhecimento: Atualmente, existem diversos softwares de Helpdesk que integram e unificam procedimentos em uma única ferramenta. Além disso essa integração permite criar uma base de conhecimento que auxilia os usuários internos na resolução de problemas simples, evitando a abertura de chamados desnecessários, o que sobrecarrega o departamento de TI. O uso de softwares como o SM, um software para monitoramento de TI, pode facilitar a criação dessa base de conhecimento, agilizando a solução de problemas básicos.
  4. Comunicação: Certamente a comunicação desempenha um papel fundamental no atendimento aos chamados internos. Certifique-se de fornecer retornos claros, contendo todas as informações necessárias para que os usuários realizem testes e procedimentos indicados para a resolução dos chamados. O uso de ferramentas de chamados também é essencial nesse aspecto, pois permite o envio de alertas aos usuários, otimizando a comunicação.

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