Gestão eficiente dos chamados internos

Tão importante quanto atender em tempo hábil a demanda dos clientes é atender também a demanda interna da empresa, no que diz respeito aos chamados internos para o setor de TI.

Afinal, para que a organização funcione de forma plena, todos os departamentos precisam estar com os recursos necessários em perfeito funcionamento, desde a parte de hardwares como computadores, impressoras, servidores, entre outros ativos físicos, como a parte de softwares, ou seja, sistemas financeiros, de vendas, fechamento de pedidos, contratos e assim por diante.

A prevenção e correção de problemas internos relacionados a TI é de suma importância, pois desta forma colaboradores continuam fazendo suas funções normalmente sem que haja uma grande interrupção por algo não estar funcionando, porém para que isso realmente aconteça é preciso uma boa gestão destas demandas.

 

Pensando nisso, separamos algumas dicas que podem ajudar para uma gestão eficiente dos chamados internos da empresa, garantindo agilidade e produtividade para a equipe.

 

1.  PRIORIDADES

É preciso estabelecer prioridades na hora dos atendimentos, separar o que são chamados críticos e os que não necessitam de tanta urgência, e definir uma política de tempo de atendimento para que seja solucionado o chamado.

 

2. PADRONIZAÇÃO

É de extrema importância estabelecer padrões de atendimento para que não se perca o controle dos chamados, dessa forma padronizar a forma de abertura e retorno dos chamados é uma boa dica,  para que não seja feito um atendimento de “boca”, mas que haja registro de todos os procedimentos realizados, garantindo assim eficiência na resolução e finalização do chamado.

 

3. BASE DE CONHECIMENTO

Hoje em dia existem diversos softwares de Helpdesk que integram e unificam diversos procedimentos dentro de uma única ferramenta, dessa forma é possível criar uma base de conhecimento para ajudar os usuários internos na resolução de problemas muitas vezes simples, evitando a abertura de chamados desnecessários que sobrecarregam o departamento de TI.

O SM, por exemplo, é um software para monitoramento de TI, que integra diversas ferramentas em uma única interface, e uma delas é o Helpdesk, que faz o controle dos chamados internos para usuários registrarem suas solicitações ao departamento de TI, além de contar com um sistema de base de conhecimento que agiliza muito a solução de problemas mais básicos, como foi comentado acima.

 

4. COMUNICAÇÃO

A comunicação também é fundamental na hora de atender chamados internos, por isso os retornos devem ser feitos de forma clara para que o usuário receba todas as informações necessárias e realize os testes e procedimentos indicados para a resolução do chamado, por isso algumas ferramentas de chamados são fundamentais nessa hora, disparando alertas aos usuários com as informações necessárias otimizando assim a comunicação.

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